bassocksky
One Prick Tony
Zusammenfassung der letzten Seiten: die Welt explodiert! 
Music Store , Persona non grata.
- Ersteller musicman5
- Erstellt am
Sir Adrian Fish
Well-Known Member
Ja? Gibt doch inzwischen für so gut jede Digitalkamera der letzten 20 Jahre ein Online Tool zum Auslesen des Shutters
Mag sein, dass sich hier inzwischen einiges getan hat. Aber als ich mich vor einigen Jahren mit der Thematik auseinandergesetzt hatte, war dies zumindest für Canon-Spiegelreflexkameras nicht möglich.
Es wird sol einiges praktiziert, was nicht statthaft ist... Wo kein Kläger, da kein Beklagter...
Das mag im hochpreisigen Sektor funktionieren, aber in der Regel ist hierfür in vielen Fällen der Aufwand, gemessen an der hohen Stückzahl von Retourenzu, hoch. Zudem sind die deutschen ja auch ein recht streitlustiges und gut versichertes Volk. Soviele Anwälte kann ein Onlinehändler gar nicht beschäftigen, um die Schadensfälle zu bearbeiten. Zudem spricht sich so etwas dann ja auch herum und führt ggf. dazu, dass Kunden bei anderen Händlern bestellen.
Buchitsch
Lichtgestalt
"Wo ä Trog isch, sammle sich diä Säu".... geht doch!Gutes Sprichwort, das werde ich mir zu eigen machen...(Kommt in meinem Dialekt etwas holprig, aber das krieg ich schon hin).
Zuletzt bearbeitet:
So ganz verstehe ich das Problem nicht. Der Händler hat zwei Möglichkeiten, um die Zahl der Retouren runter zu bekommen. Er kann erstens Rücksendekosten verlangen und hat zweitens bei Rückversand der Ware einen Anspruch auf Ausgleich des Wertverlustes, der durch die vorübergehende Nutzung des Käufers entstanden ist. Wird das vorher sauber kommuniziert bzw. nachvollziehbar auf Homepage und in AGBs dargestellt, weiß jeder Käufer vorher Bescheid. Die Höhe des Wertverlustes lässt sich einfach festmachen am Preisdelta zwischen Neuware und B-Ware, fertig.
Wenn ich beim T. etwas bestelle und warum auch immer eine Rücksendung mache, verpacke ich das Gerät bis auf den letzten Klebestreifen so, wie es bei mir aus dem Karton gehupft ist. Ich erwarte von mir selbst, dass meine Rücksendung in einem Zustand ist, den ich als OVP-Neuware zum vollen Kaufpreis akzeptieren würde. Und wenn mir das mal nicht gelingen sollte, die Retoure Kratzer hat und T. überweist z.B. nur 80-90% o.ä. zurück, dann geht da auf meine Kappe. Wo ist das Problem, wenn ich das vorher weiß? Mit Wochenendkäufern, die von vorneherein die Retoure planen und die Ware auf der Party nur einmal "kostenlos durchziehen wollen", habe ich null Mitleid; und wenn der Wertverlust 100% beträgt, die sollen bluten!
Das Kundenkonto zu sperren, weil die o.g. Punkte verkäuferseitig eben nicht sauber zu Ende gedacht wurden, ist für mich ein schlechtes Zeichen des Verkäufers. Bei o.g. System kann der Käufer so oft zurücksenden, wie er will, ohne dass der Verkäufer Verlust macht. Ob der Händler dann im Einzelfall aus Kulanz auf diese Möglichkeiten verzichtet, kann er vom individuellen Kundenprofil, Kaufverhalten etc. abhängig machen.
Auch das beschriebene Problem mit den 2 Kundenkonten und der dadurch blockierten Bestellung ist für mich nicht nachvollziehbar. Das persönliche Verkäufer-Angebot muss ja auf einen bestimmten Namen, Adresse, Kundennummer etc. ausgestellt worden sein, die Onlinebestellung ebenfalls. Dass eine Software das nicht zuordnen kann oder nicht zumindest intern ein Hinweis zur Überprüfung eines möglichen Kundenduplikats kommt, darf heute nicht mehr passieren; mMn ganz klar ein Fehler auf Verkäuferseite!
Für das Thema Provision sehe ich das genauso. Wenn der Verkäufer keine eigene Lösung findet, so dass entweder die Provision unabhängig von der Art der Bestellung beim richtigen fleißigen Kundenberater landet, oder es den Käufern nachvollziehbar vorher so verklickern kann, dass es den Kunden nicht abschreckt, dann ist er selbst schuld und sollte am Ende nicht den Kunden verantwortlich machen, wenn die Provision beim falschen Berater landet.
Wenn ich beim T. etwas bestelle und warum auch immer eine Rücksendung mache, verpacke ich das Gerät bis auf den letzten Klebestreifen so, wie es bei mir aus dem Karton gehupft ist. Ich erwarte von mir selbst, dass meine Rücksendung in einem Zustand ist, den ich als OVP-Neuware zum vollen Kaufpreis akzeptieren würde. Und wenn mir das mal nicht gelingen sollte, die Retoure Kratzer hat und T. überweist z.B. nur 80-90% o.ä. zurück, dann geht da auf meine Kappe. Wo ist das Problem, wenn ich das vorher weiß? Mit Wochenendkäufern, die von vorneherein die Retoure planen und die Ware auf der Party nur einmal "kostenlos durchziehen wollen", habe ich null Mitleid; und wenn der Wertverlust 100% beträgt, die sollen bluten!
Das Kundenkonto zu sperren, weil die o.g. Punkte verkäuferseitig eben nicht sauber zu Ende gedacht wurden, ist für mich ein schlechtes Zeichen des Verkäufers. Bei o.g. System kann der Käufer so oft zurücksenden, wie er will, ohne dass der Verkäufer Verlust macht. Ob der Händler dann im Einzelfall aus Kulanz auf diese Möglichkeiten verzichtet, kann er vom individuellen Kundenprofil, Kaufverhalten etc. abhängig machen.
Auch das beschriebene Problem mit den 2 Kundenkonten und der dadurch blockierten Bestellung ist für mich nicht nachvollziehbar. Das persönliche Verkäufer-Angebot muss ja auf einen bestimmten Namen, Adresse, Kundennummer etc. ausgestellt worden sein, die Onlinebestellung ebenfalls. Dass eine Software das nicht zuordnen kann oder nicht zumindest intern ein Hinweis zur Überprüfung eines möglichen Kundenduplikats kommt, darf heute nicht mehr passieren; mMn ganz klar ein Fehler auf Verkäuferseite!
Für das Thema Provision sehe ich das genauso. Wenn der Verkäufer keine eigene Lösung findet, so dass entweder die Provision unabhängig von der Art der Bestellung beim richtigen fleißigen Kundenberater landet, oder es den Käufern nachvollziehbar vorher so verklickern kann, dass es den Kunden nicht abschreckt, dann ist er selbst schuld und sollte am Ende nicht den Kunden verantwortlich machen, wenn die Provision beim falschen Berater landet.
Wenn du diese Kunden sperrst, kaufen sie letztlich aber auch woanders ein.
Nick Northern
Well-Known Member
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Oder werden da eben auch irgendwann gesperrt, weil sie eben gerade das nicht tun.Wenn du diese Kunden sperrst, kaufen sie letztlich aber auch woanders ein.
Falsche Blickrichtung - für Verkäufer A spielt es keine Rolle, ob ein Kunde bei Verkäufer B auch gesperrt ist. Wenn er seine Hausaufgaben bzgl. Retourenmanagement nicht macht und seine abschließende Lösung in der Sperrung des Kunden besteht, verliert er den Kunden definitiv und nimmt den Verlust potentiell kaufwilliger Kunden in Kauf (unklug!). Findet er aber eine sinnvolle Lösung inkl. Wertverlustregelung etc., verliert er mehrheitlich nur Kunden, die er letztlich sowieso nicht haben will.
Ja, ich habe 1) auch schon auf Provisionsbasis gearbeitet und 2) schon in Teams mit Menschen gearbeitet, die auf Provisionsbasis (oder mit hohem variablen Gehaltsanteil) gearbeitet haben.
Das System, das du zurecht verteufelst, basiert darauf, dass die Provision anteilig am individuellen Umsatz berechnet wird. Hier stimme ich dir zu: Das ist ein böses Spiel, weil hier 1) völlig falsche Anreize gesetzt werden und 2) das Wohl des Einzelnen über das Wohl des Unternehmens gestellt wird. Ich stimme dir zu: Das System funktioniert nur für erfolgreiche Verkäuferinnen und Verkäufer. Alle anderen verlieren.
Das ist aber nicht die einzige Möglichkeit. Warum nicht die Provision an der Kundenzufriedenheit der dem Verkäufer oder der Verkäuferin zugewiesenen Kunden ausrichten? Warum nicht für alle Produkte die gleiche Provision bezahlen, aber gedeckelt auf x% des Unternehmensumsatzes (=Je höher der Unternehmensumsatz, desto höher die Provision für alle
)?Provision ist nur eine Anreiztechnik, die selbst nicht gut oder böse ist. Erst der konkrete Einsatz bestimmt den Wert.
Die Alternativen sind freiwilliger Gehaltsverzicht - was nichts anderes ist als das Einbehalten der Provision - oder Kündigung. Ersteres funktioniert nur in wirklich alternativ geführten Unternehmen. Letzteres ist von nahezu niemandem gewollt. Aber wenn man das Gehalt nicht zahlen kann, was dann?
Ja, der Trend geht hin zu "intrinsischer Motivation". Selbstbestimmung, Eigenverantwortung, Selbstverwirklichung. Agile Führung. Ich kenne nur wenige Menschen, denen Klinkenputzen wirklich Spass macht. Die grosse Mehrheit würde lieber etwas anderes machen. Sie machen das aber nicht, weil die bessere Arbeit in der Regel deutlich schlechter bezahlt ist. Die bekommst du wiederum nur kurzfristig und extrinsisch (z.B. durch finanzielle Anreize, durch hierarchische Titel, usw..) motiviert.
Am Ende machts wie immer die Mischung.
Falsche Blickrichtung - für Verkäufer A spielt es keine Rolle, ob ein Kunde bei Verkäufer B auch gesperrt ist. Wenn er seine Hausaufgaben bzgl. Retourenmanagement nicht macht und seine abschließende Lösung in der Sperrung des Kunden besteht, verliert er den Kunden definitiv und nimmt den Verlust potentiell kaufwilliger Kunden in Kauf (unklug!). Findet er aber eine sinnvolle Lösung inkl. Wertverlustregelung etc., verliert er mehrheitlich nur Kunden, die er letztlich sowieso nicht haben will.
Ist das so? Sperrungen gibt´s bei uns nicht, aber Hausverbote (extremst selten, und nich wegen retourniertere Ware). Die gelten natürlich allgemein, und nicht nur für den Kunden beim Verkäufer A, nicht aber für Verkäufer B. So würden wir das auch bei Sperrungen handhaben. Hat die Sperrung beim Store denn ein Verkäufer ausgelöst? Ich glaube nicht.
Ich habe mich missverständlich ausgedrückt, ich meinte mit Verkäufer A und Verkäufer B nicht 2 Angestellte innerhalb eines Ladens, sondern im Sinne von Verkäufer A = Laden A, Verkäufer B = Laden B.
Chuck
MusicMan
Ich hatte dich schon verstanden
Wer oder was die Sperrung letztlich ausgelöst hat, macht für den Kunden/Käufer im Ergebnis keinen Unterschied, er kann dort nicht mehr einkaufen. Einen Kunden mit schlechter Zahlungsmoral oder offenen Rechnungen zu sperren, einem unverschämten Kunden Hausverbot zu erteilen, etc., all das ist natürlich nicht nur völlig gerechtfertigt, sondern auch notwendig zum Erhalt eines Ladens.
Einen Kunden hingegen wegen der Inanspruchnahme der vom Laden selbst angebotenen Retourenmodalitäten zu sperren, ist mindestens unklug (siehe meinen Beitrag oben).
Bei solchen Punkten reagiere ich aber vielleicht auch empfindlicher als andere; ich wohne und arbeite in einem Stadtteil mit höherem Migrationsanteil. Bekanntlich passen viele Onlineshops die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten an solche Standortfaktoren an, das ist als Erstkunde für mich auch noch akzeptabel. Es kommt aber alle paar Jahre vor, dass mir ein Shop, bei dem ich (auch mit meinem Büro) schon lange Kunde bin, plötzlich den Kauf z.B. auf Rechnung verweigert, ohne dass es dafür einen direkt mit mir zusammenhängenden Grund gibt; d.h. man wendet die "Ghettoschere" auf alle Kunden im Gebiet an ohne Berücksichtigung der individuellen Käuferhistorie. Da reagiere ich immer gleich: Anruf beim Kundencenter, Beschwerde über diese Unverschämtheit und sofortige Löschung des Kundenkontos. Meist kommt dann ein Schlichtungsangebot mit Gutschein o.ä., die ich alle ablehne - entweder Kauf auf Rechnung wie bisher auch oder "für immer Tschüss".
Du bist halt auch ein CleverleIch hatte dich schon verstanden
Oh ja! Bei meiner Lehrzeit in der Zimmerei habe ich üble Praktiken mitbekommen. Wir hatten z.B. für Kleineisenteile, Schrauben, Nägel, etc. vorsortierte Lagerregale, bei denen die Gebietsvertreter selbständig im Betrieb verbeikamen, die Regale prüften und leere Fächer entsprechend nachfüllten. Für den Betrieb war das sehr praktisch, weil sich der Chef nicht immer selbst um den ganzen Kleinkram kümmern musste.
Als einer unserer Gebietsvertreter in den Ruhestand ging, hat er ein wenig geplaudert, das war zum Heulen:
Nicht nur die Vertreter selbst bekamen Provisionen in Abhängigkeit vom persönlichen Umsatz, sondern z.B: auch die Ehefrauen. Das wurde dann z.B. bei Weihnachtsfeiern, bei denen die Ehepartner mit eingeladen wurden, auch vor allen "lobend erwähnt". Natürlich hat Frau Müller ihren Erwin dann zu Hause regelmäßig gefragt, warum die Frau Meier eine Uhr von der Firma geschenkt bekommt, die Frau Becker einen Wochenend-Wellnesstrip und sie nichts...
4enima
¯\_(ツ)_/¯
Ich seh das alles halb so wild, man kann sich über alles echauffieren oder einfach einen anderen Laden wählen. Der Laden hat die Entscheidung ja schon bewusst gegen Kunde x getroffen, wieso regt sich jeder auf wenn das mal so rum passiert, wenn Person x sagt, da kauf ich nichts sondern lieber bei xy, interessiert sich auch niemand dafür. Die haben das ja auch einkalkuliert auf "dich" als Kunde zu verzichten. Gibt genug Kunden bei denen ich mir auch oft denke, dass wir ohne diese besser dran wären, aber man bleibt halt trotzdem bemüht
...und die meisten die sich hier darüber aufregen, würden vermutlich auch nicht zu den Kunden gehören, bei denen es überhaupt soweit kommen wird. Vielleicht kann @Snaer dazu was sagen, aber ich vermute solche Sperrungen sind vermutlich eher selten auf die aktive Gesamtkundenzahl gesehen.Ich würde einfach mal behaupten, dass da ein EDV System selbstständig unrentable Konten vermerkt oder ggf. sogar automatisch sperrt. Ist ja nicht so dass der Kunde nie wieder was kaufen darf, ist aber halt für das Nutzen der Onlinebestellungen inkl. kostenloser Retouren gesperrt, weil einfach der Verdacht auf "Ausnutzung" des Retourensystems besteht. Im Laden wurde er ja anscheinend ohne Probleme bedient und vllt. wurde sogar aus genau dem Grund ein neues Konto vom Verkäufer erstellt. Bei mir machts auch ein riesen Unterschied ob online "anonym" was rein kommt oder lokale Kundschaft wirklich Kaufabsicht zeigt.
Zuletzt bearbeitet:
4enima
¯\_(ツ)_/¯
mit denen hab ich auch regelmäßig zutun... Da gibts alles von gechilltem Job mit Fzg. zu jeglicher privaten Nutzung+Tankkarte bis hin zu ständigem Fzg.-Tracking und Zuredestellung bei jedem kleinen Umweg. Die Bonus-Systeme sind sowieso oft genug nur pervers.
Zuletzt bearbeitet:
Ah, verstanden!
Der Satz hat mich nun doch noch etwas beschäftigt. Insbesondere weil...
genau dieses Problem, nämlich dass
als Motivation für die Verteidigung hier benennt.
Nehmen wir an, es gäbe ein Anreizsystem basierend auf Kundenzufriedenheit. Dann
- Gäbe es den Post von @Snaer wahrscheinlich nicht, denn es wäre kein Mensch davon betroffen, sondern lediglich das Unternehmen. Und um sich über Unternehmen und ihre Supportpraktiken auszukotzen, dafür ist das Internet nunmal da.
- Gäbe es den Post von @musicman5 nicht, denn dann hätte ein (beliebiger!) Mitarbeitender nach Rücksendung angerufen, allein schon aus der Motivation heraus zu erfahren, ob der Kunde denn nun unzufrieden ist oder nicht und was man denn ändern müsste. Man hätte ihn darauf hinweisen können, dass die Rücksendung von Instrumenten vermieden werden soll - alleine schon im Sinne der Umwelt. Das schafft Kundenzufriedenheit, denn man wird gehört und ernst genommen!
- Man hätte überlegen können, ob denn ein anderes Instrument die Wünsche erfüllen würde getreu dem Motto: Wir finden das richtige Instrument für Sie! Auch das würde wieder die Kundenzufriedenheit steigern, dann man bekommt aktiv Hilfe und Unterstützung.
- Man hätte @musicman5 nochmal nach Köln bitten können zum erneuten Testen, Kaffee und Kauf, statt ihn "in den Tiefen des Internets" zu vergessen. Dadurch hätte man sogar Umsatz generieren können - und man hätte sicherstellen können, dass eine erneute Rückgabe wegen Nichtgefallens nicht mehr möglich, aber nun auch nicht mehr nötig ist.
Aktuell hat niemand etwas davon: Der Kunde ist unzufrieden, der Mitarbeitende kann seine Provision vergessen und Music Store hat keinen Umsatz generiert. Und das alles, weil die Anreize für alle Personen - Kunden wie auch Mitarbeitende - falsch gesetzt sind.
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